Publié dans Une vie de rousse

Résilier chez SFR, c’est comme aller détruire l’anneau unique dans le Mordor

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La fibre, si comme moi vous êtes une nerd amatrice de jeux en ligne, c’est le must-have. Avec ça vous pouvez jouer tout en écoutant des vidéos Youtube et sans avoir un poil de lag.

Sachant que nous étions chez Numéricable qui nous proposait une vieille box avec un ADSL complètement pourri (c’était genre : mon homme regarde une vidéo, moi je ne peux plus faire quoi que ce soit sur internet), nous étions bien tentés par aller voir ailleurs. Deux ans auparavant, Orange nous avait laissé un prospectus comme quoi la fibre arrivait bientôt dans le quartier mais toujours rien en vue. Il ne restait que SFR. Nous nous sommes donc rendus en boutique, avons hésité un peu parce que les tarifs étaient quand même prohibitifs (20 balles de plus que sur internet, mais via internet ils ne détectaient pas mon adresse) puis avons sauté le pas.

Nous nous sommes vite aperçus qu’il ne s’agissait pas de fibre mais d’internet très haut débit, coaxial, mais le réseau était malgré tout bien meilleur que celui que nous avions et il nous suffisait, donc nous n’avons rien dit.

Pendant quelques mois, rien à signaler à part de fréquentes micro-coupures, en général sans gravité, déjà plus chiantes en pleine session de gaming (quand vous coupez 3 ou 4 fois pendant une partie de League of Legends, non seulement ça vous énerve mais en plus ça plombe l’ambiance de l’équipe car les coéquipiers ne vont pas apprécier non plus ^^). On a averti SFR qui n’a rien fait, apparemment c’était normal. Bon.

Et puis en début d’été, ça s’est dégradé. De micro-coupures on est passés à des coupures plus longues, plusieurs heures, puis carrément plusieurs jours. Et à chaque fois SFR mettait deux semaines à nous envoyer un technicien. De plus, il fallait gueuler comme c’est pas permis pour avoir une compensation financière (non seulement c’est cher, mais en plus payer pour ne pas avoir internet, bon…), pas toujours avec succès. Ils jouaient sur le fait d’avoir plusieurs interlocuteurs différents pour ne pas faire passer l’info.

Nous étions engagés pour un an, et les 6 derniers mois ont été horribles. On a plus souvent été sans internet qu’avec. Ils nous tenaient par la gorge avec des frais de résiliation très élevés et aussi par le fait qu’on ne voulait pas revenir à l’ADSL.

Et puis j’en ai eu marre, je me suis dit que l’ADSL valait mieux que pas d’internet du tout et du foutage de gueule, donc j’ai entamé la procédure de résiliation. C’est là que les ennuis ont vraiment commencé.

Déjà, la procédure de résiliation via le site n’est pas claire. En plus, ils envoient le bordereau de restitution par courrier, avec leur méthode habituelle : poster ça un vendredi au tarif minimum, pour que ça mette énormément de temps à arriver, et quand vous recevez le courrier vous vous apercevez qu’il y a une date limite de 10 jours pour renvoyer le matériel. Autrement dit ça vous fait rusher l’emballage de la box (il nous restait 2 jours quand on a reçu le papier) et avec un peu de chance vous oublierez des éléments qui vous seront facturés bonbon !

Cependant j’ai réussi à renvoyer dans les temps en ayant bien vérifié que tout y était. Le 7 novembre. J’ai gardé précieusement mon bordereau avec le tampon du point relais.

Le 25 novembre, SFR me remboursait le dépôt de garantie (qu’on ne vous rembourse que si tout le matériel a été restitué) et je pensais en avoir fini.

Vous pensez bien que si cet article existe c’est que non.

Début décembre, je reçois un sms comme quoi je vais être prélevée de 299 euros pour cause de matériel non-rendu. WTF ? On me rembourse du dépôt de garantie parce que j’ai tout rendu mais on va me prélever parce qu’il manque des choses ? Je regarde sur internet leur « grille des tarifs » pour les soucis de matériel non-rendu et cette somme correspond à la box. Carrément. Je pense que si j’avais oublié la box dans mon paquet de retour je m’en serais aperçue. C’est généralement le premier truc que l’on cale dedans et si par hasard elle était restée à la maison… vu le volume, j’aurais remarqué, hein.

Je me retrouve donc à tenter de les contacter, d’abord par téléphone, mais je tombe sur le classique cliché de la nana qui comprend à peine le français, couplé à un très mauvais réseau mobile (je suis chez Red SFR, coïncidence ? Je ne crois pas) qui faisait que moi aussi j’avais du mal à comprendre. J’ai laissé tomber et j’ai tenté la chatbox… pour m’apercevoir que je n’y ai plus accès puisque je ne suis plus considérée comme cliente. Bon. Je tente également Twitter, mais là aussi impossible de les joindre, ils ne répondent pas.

Il me reste donc Facebook. Finalement ce n’est pas si mal d’y être inscrite (j’ai tendance à conchier ce réseau, surtout depuis les pubs imposées). Je laisse un message, et plusieurs heures après, j’ai enfin droit à une réponse. Je gueule un peu, j’envoie ma preuve de dépôt scannée, mais le souci c’est que je me retrouve pour chaque message face à un interlocuteur différent et ça n’aide pas à la résolution du problème (à chaque fois on me redemande d’exposer le problème, de donner mes preuves…). J’ai fini par demander un interlocuteur unique et une certaine Colette (nom d’emprunt je suppose) m’annonce qu’elle a arrangé le souci grâce à mes preuves et que ce sera réglé à la prochaine facture.

Quelques jours plus tard, la facture en question est émise, rien n’a été arrangé et en prime SFR a tenté de me prélever la somme –fort heureusement, mon premier réflexe a été de révoquer leurs prélèvements-. Je retourne sur Facebook pour gueuler et on me dit que le souci a été arrangé. Je comprends alors qu’il est inutile de compter sur l’équipe de Facebook, de bonne foi mais dont les directives ne sont visiblement pas suivies.

De son côté, mon homme part se renseigner dans une boutique SFR. Il tombe sur un vendeur qui comprend immédiatement le problème, extrêmement fréquent, et lui conseille de révoquer les prélèvements en espérant que SFR laisse tomber. Il lui dit également que ça ne sert à rien de passer par les réseaux sociaux car les services ne communiquent pas entre eux et ne lisent pas les notes sur les dossiers. On avait remarqué.

Ok. Donc je fais quoi moi ?

Je finis par prendre conseil sur divers forums de consommateurs et on me dit d’envoyer un recommandé pour les obliger à corriger leur facture abusive. On me donne même un modèle de lettre. Je m’exécute donc, joins des photocopies de mes preuves de dépôt et de contacts avec leur équipe et envoie le tout en recommandé AR.

SFR m’envoie par mail un accusé de réception de demande le 30 décembre, et le 31, je reçois un mail de la part d’un certain « Olivier du Besset, directeur de la relation client » pour me dire qu’après examen de mon dossier, ils corrigeraient le souci de sur-facturation par un avoir correspondant sur la prochaine facture, celle de janvier.

Encore de l’attente. Mais si c’est pour que tout soit corrigé, je prends mon mal en patience.

Sauf que le 18 janvier, je reçois un courrier de menaces d’SFR, m’enjoignant de payer la facture sous 10 jours, sinon la somme sera récupérée « par voie judiciaire ». Courrier signé par ce même Olivier du Besset, qui je suppose est un prête-nom, mais ça ne fait pas sérieux. Pessimiste de nature, je sens l’entourloupe arriver, mais la facture de janvier n’est toujours pas générée et il s’agit peut-être d’un courrier automatique dû au manque de communication entre les équipes.

Sauf que le jour J, pas de nouvelle facture. Dans mon espace SFR, la seule chose que l’on me propose de faire est de payer. J’attends quelques jours mais toujours rien.

Dans mes dents le recommandé à 5 balles, j’ai fait tout ça pour rien.

J’ai décidé de ne plus envoyer de recommandés, c’est de l’argent gâché, j’ai mes preuves de dépôt, les preuves de contacts avec SFR où on me dit plusieurs fois que tout va bien, s’ils veulent passer par voie judiciaire, je les attends. S’ils commencent à me harceler, je me rendrai chez le juge de proximité pour exposer le problème, les tribunaux ont l’habitude. En tous cas SFR c’est fini pour moi. Quels escrocs !

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Auteur :

Je suis une femme de 27 ans, blogueuse humeurs et emploi, cherchant à creuser son trou dans le monde du travail malgré son handicap.

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